项目一汽车售后服务接待1
任务一服务顾问岗位及服务内容1
任务二售后服务流程10
任务三接待礼仪29
任务四服务接待案件处理
——东风悦达起亚4S店事故车接待案例39

项目二备件管理42
任务一汽车备件42
任务二备件订货管理44
任务三备件库房管理49

项目三索赔管理56
任务一汽车产品的质量担保56
任务二索赔条例65
任务三索赔程序67
任务四索赔件的管理74
任务五外出服务的管理规定76
任务六汽车生产企业对索赔管理的要求77
任务七索赔的财务结算78

项目四车间维修管理82
任务一汽车维护与修理概况82
任务二交车前检查与首保88
任务三汽车维修质量管理94
任务四汽车维修车间管理101
任务五5S管理108

项目五经销商内部管理121
任务一人力资源管理121
任务二培训管理134
任务三专用工具、设备、资料的管理137
任务四信息与网络管理141

项目六服务营销与客户关系管理152
任务一服务营销概述152
任务二客户关系管理156
任务三客户满意及客户满意度160
任务四提高客户感受及服务意识166
任务五客户投诉及服务补救171

项目七特约经销商与汽车生产企业178
任务一特约经销商概况178
任务二经销商的组织机构181
任务三汽车生产企业的售后服务组织183
任务四汽车生产企业对经销商的管理与支持186
参考文献193